@阿卡索英语！昔日独角兽投诉量猛增

8-11月份投诉量增多

从投诉时间可以发现，从8月份开始，阿卡索英语就已经出现了无法正常约课、上课的情况。而从8月到11月初，阿卡索英语没有做出及时的调整，导致投诉量持续增长。

投诉通平台的投诉数据也充分支撑了这一点：从1月份到7月份，投诉通平台仅有15例针对阿卡索英语的投诉，而到了8-11月份，阿卡索英语的投诉量分别为：61例、78例、133例、55例（截止到11月9日），增长十分明显。

阿卡索到底出了什么问题？

阿卡索英语成立于2011年，主打在线外教一对一英语培训，包括少儿英语和成人英语，课程价格相对亲民，平均几十元一节。凭借着性价比优势，阿卡索英语在众多一对一外教课程中杀出了一条血路。

今年2月，阿卡索英语的运营方深圳市阿卡索资讯股份有限公司完成C5轮融资，C轮累计融资近10亿元。根据艾媒咨询发布的《2020年中国新经济独角兽&准独角兽TOP200榜单》，阿卡索英语跻身准独角兽行列，一时风光无两。

但是随着7月份“双减”政策的发布，阿卡索英语的形势急转直下。7月底，一名曾在阿卡索英语工作四年的离职员工爆料：7月底之前，公司运营正常，还在不断招人；从7月28号开始，逾3000名员工的深圳总部已经裁掉百分之七八十的员工。

与此同时，小红书等也爆出阿卡索英语在大量裁员。紧接着，网上就开始出现大量学员和家长反映阿卡索英语存在约课难、退费难、联系不到客服人员等问题。

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为消除不利影响，8月7日, 阿卡索在官方微信上宣布，将积极响应国家号召，继续对已购买课程的学员提供正常、优质的教学服务，并将会逐步进行业务架构调整和战略规划等核心业务的发展，同时会探索更多元化的业务类型。

但阿卡索英语发布的消息显然无法打消学员和家长们的顾虑，随着各种不利消息的堆积，阿卡索英语破产倒闭、投资人跑路的传闻甚嚣尘上。

8月17日傍晚，“阿卡索”在其官方微博发布了《致阿卡索全体用户的一封信》，承认因受到“双减”政策影响而进行了业务调整、组织架构变化、人员优化，但否认了“跑路”、“倒闭”的传闻，同时宣称“外教团队、课程开发团队、售后客服团队等都在正常工作。目前均可正常约课、上课，公司承诺正常履约，保障学员的正常上课权益。”另外，关于“退费”、“咨询无回复”的问题，阿卡索英语也一一进行了解答。

虽然阿卡索英语的回复并不算太迟，但这份公开信却坐实了阿卡索英语进行裁员、遭遇退费挤兑、客服跟不上等问题。

8月18日，在阿卡索英语发布公开信的第二天，有记者来到位于深圳市罗湖区HALO大厦5-9楼阿卡索英语总部进行实地探访，发现5楼办公室已空无一人，而其余楼层大部分工位空置，仅有少量员工在正常上班。

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9月份，阿卡索英语宣布，由其核心教研团队历时五年自主研发的新产品“阿卡索云课堂APP”已经完成内测,正式上线,面向阿卡索付费学员开放。但随即就有学员和家长指出，阿卡索英语新推出的“云课堂”内容不尽人意，很有可能是为了避免学员退费而用来进行“换课”的临时替代性课程。

10月24日，有家长爆料称，重庆市永川区万达商场阿卡索英语疑似关店跑路。据了解，该店面属于无证经营，尚不能确定其与深圳阿卡索英语之间的关系。

02

无法约课&上课&退款

10月底至11月初，投诉通平台上出现针对阿卡索英语的集体投诉。

从投诉内容来看，无法约课、无法上课、无法退款是本轮集体投诉的重点。

无法正常约课

案例1

案例2

案例3

客服失联、无法退款

案例

案例

所谓换课不兑现

03

销售渠道仍然在营业

虽然目前已经基本无法约课和正常上课，但阿卡索英语官网的销售窗口仍在持续开放。11月9日，笔者发现，消费者仍然可以通过阿卡索英语官网咨询在线客服并报名参加学习。

更有消费者爆料，阿卡索英语在8月份进行一波强力促销，很多学员正是在此轮促销活动中选择了开课或者续费。而此时阿卡索英语正深陷裁员倒闭传闻，竟然还能抽身出来再次收割一波韭菜。

04

退费居然要手续费

早在2020年，就曾经有很多学员和家长到投诉通平台投诉阿卡索英语教学质量差、无法退费、退费需要扣除高额手续费等问题。

教学质量差

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教师迟到、旷课、甚至失联

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系统经常出现错误

收取高额手续费

案例

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甩锅疫情被央视点名

2020年7月，央视财经《第一时间》专题报道阿卡索英语教学质量差，外教迟到、玩手机等现象屡见不鲜，资质认证存疑，退费困难。其中对于课时消耗不足三分之一的学员，阿卡索方面的退费方案为扣除50%的学费还要加上300元的课程建档费。

在央视对阿卡索英语进行曝光之后，中国消费者报、中新经纬、环球时报等多家媒体也进行了相关报道。但是，阿卡索英语面对如此舆情，竟然未进行任何回应或解释，反而持续通过宣传渠道强调其外教师资的完备性与可信性。

2020年7月30日，阿卡索英语发布了“答《中国消费者报》记者问”的官方书面回复。在该份回复中，阿卡索英语仍然坚称旗下外教持有TESOL等国际公认英语教师资格证书。但根据央视报道，Asentis的上层监管机构并不认可该证书，即便可以查询，在外教资质说明方面意义也并不是很大，在一定程度上，该证书只能认作企业内部培训证书。

而对于“未查到Ascentis认证服务证明”现象，阿卡索的解释竟然是由于英国疫情原因！要知道阿卡索早在2019年7月份疫情之前就与Ascentis建立合作关系，与国内出现疫情至少有6个月的时间差。

更加打脸的是，有消费者翻出来阿卡索英语公众号《阿卡索资讯》曾在2019年8月12日发布消息称“阿卡索完成全部外教资质的公示，查询系统已于8月9日正式上线”。

总体而言，阿卡索英语在此份答复中偷梁换柱、避重就轻，毫无认真悔过改正之意。

不过不要紧，纵然阿卡索英语这只昔日“独角兽”百般手段，但政策和市场已经为我们做出了选择，我们也希望其他“独角兽”企业在快速成长的同时，重视商品服务质量和用户感受，切勿再次上演“屠龙少年终成恶龙”的悲剧。