明星代言教育几度“翻车”，消费者寻求帮助遭遇沉默

今年“双十一”当晚，演员刘涛的直播间中涌入大量家长，纷纷在其留言区要求“VIPKID退费”。此前，刘涛曾是该品牌代言人，由于机构未能满足消费者退费诉求，他们便来到刘涛的直播间“告状”。近些年随着在线教育的蓬勃发展，一些教育机构纷纷引入明星为其代言，这其中就包括了贾乃亮、孙俪、黄磊、吴磊、林书豪、刘涛、佟大为等演艺名人。

但自去年以来由于一些教育机构“暴雷”，遭遇退费难等问题的消费者便把曾经为品牌代言的明星当作“救命稻草”，在他们的账号下留言希望帮助解决问题，但得到的却往往是明星的沉默。

“双十一”刘涛直播间留言区被昔日代言品牌退费家长“攻占”

今年“双十一”活动的当晚，著名演员刘涛正在直播间进行直播，有不少在在线青少儿英语培训机构VIPKID退费时遇到困难的用户纷纷在其留言区留言，要求退款的字样一下刷屏。而此前，刘涛曾经是这一品牌的代言人。

据悉，2016年8月，VIPKID正式宣布聘请刘涛作为品牌代言人，刘涛将任首席体验官并参与到VIPKID的课程设计、教学方式等环节中，与VIPKID的教研团队和技术团队一起完善产品功能以及服务质量。在签约当日，VIPKID就曾放出刘涛拍摄的广告片，之后地铁、公交站牌也放出了大屏广告。之后，多条博文主题都将刘涛与VIPKID联系在一起，包括：确定代言人，VIPKID携刘涛送英语学习大礼包，刘涛发微博感谢VIPKID活动，刘涛直播派送VIPKID大礼，刘涛在VIPKID公司视频。

作为一个很正能量、会讲流利英语、对孩子英语教育也很重视的明星，刘涛在热搜话题中常常居高不下。而她也为VIPKID带来了一些话题：#刘涛当英语老师#，#看得见的成长#，#刘涛揭秘北京老胡同#，#百般挑剔只为更好的你#。2017年6月1日，刘涛还现身VIPKID总部，以直播形式与VIPKID一起度六一。

在电视节目中插入广告、线上和线下的推广力度，使得VIPKID品牌知名度得到了很大提升。一些家长选择它也正是基于刘涛代言所带来的知名度以及背后所蕴含的信任成分。

然而今年7月份，由于整顿教培行业的“双减”政策落地，特别是其中明确提出“培训机构在聘请在境内的外籍人员要符合国家有关规定，严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动”，这使得学科类培训迅速降温，VIPKID曾经主打的“外教在线直播授课”模式也受到挑战。虽然机构推出了“智学AI”的录播课程作为替换选项，但有家长认为没有达到报名时想要的效果因此提出退费。

有家长反映，从去年开始给孩子购买了120节VIPKID课程，在今年6月还剩十几节课程的情况下，又花近2万元购买了120节课程。由于“双减”政策出台，这位家长考虑到外教今后不能继续直播授课，而换成智学AI课的录播课程又觉得效果不好，于是在后续课程完全没有激活的状态下申请了退费。

10月初在班主任审核通过之后，这位家长被告之12月就可以全额到账。但11月初班主任发来退款细则，这位家长被告知由于提交退费的课时量较多，机构将陆续分批解决，还需要给他们一些处理时间，第一批8000多元退款将在12月初给到。但家长认为，退款细则中应该明确告知实际申请退费多少节，涉及金额多少，由于什么原因，目前先退多少节等信息。班主任则表示这是公司统一给的，无法进行修改。最终经过多轮沟通，VIPKID答应将按照原计划妥善解决这位家长的退费问题，而据这位家长了解，很多家长申请退费金额更多，退费周期也更长。

日前，还有家长在投诉平台投诉VIPKID“关闭系统退费进程”、“退费流程消失了”等，对此VIPKID在官微发布声明表示，公司的退费通道畅通，正按照“分批、分期”的节奏进行退费，目前已基本完成第一批“双减”政策发布后的退费，第二批正有序推进中。

明星代言教育机构“翻车”现象并非个案

随着近年来在线教育的兴起和日益受到青睐，明星为教育机构代言的案例并不少见，如贾乃亮代言51talk、孙俪代言哒哒英语、黄磊代言掌门一对一、吴磊代言沪江网校、林书豪代言盒子鱼英语等。

但明星为教育机构代言并不是没有风险，一些机构出现的“爆雷”事件或投诉问题就会为此埋下隐患。日前，有消费者在演员佟大为的微博评论区留言——“佟大为先生，您和妻子关悦所代言的阿卡索课程约不到课，申请退费无人理，您是代言人，方便给说明下怎么个情况么？”多名网友在其微博评论留言称，阿卡索英语已不能约课，联系不到客服，官网电话及公众号均得不到回复，申请退款也无回应，于是向代言人寻求帮助，还有评论称“是相信佟大为的为人才报的名”。

日前，阿卡索官方公众号发布了创始人王志彬致全体用户的一封信，称公司为响应“双减意见”要求作出了业务调整、组织架构变动及人员优化等动作，目前公司仍在正常运营中。文章中称，因业务调整，公司进行了人员优化，目前可正常约课、上课。现有热线电话拥堵、后台信息激增等情况出现，对于部分用户的退费申请公司正在增加客服人员处理。

去年，另一家教育机构“学霸君”一教务主管的朋友圈信息显示，学霸君破产倒闭，老师排队上交工作手机和卡号，许多班主任、老师、规划师被辞退。还有学霸君的开发人员在知乎爆料称，领导已经通知开始找工作了。还有一主管表示，学霸君在“双十一”、“双十二”期间通过大张旗鼓的宣传活动笼络了上亿资金，现在想“跑路”，这是恶意欺诈行为。

而在新浪黑猫投诉App上，截至去年12月28日，就有2767条学霸君的投诉信息，多为家长投诉，要求学霸君退费退课。其中有家长投诉表示停课退费后，竟然还在帮学霸君还每个月1980元的贷款。在机构倒闭的消息传出后，许多家长涌入到该品牌代言人演员海清的微博账号下要求维权。

明星的号召力自然能给请其代言的教育品牌带来流量和知名度，但这并不意味着代言结束与品牌甚至和消费者之间的纽带就切断了。有些消费者正是因为明星才知晓并选择某一教育品牌的，一旦该教育品牌出现损害消费者利益的事情，为其代言的明星往往会成为消费者希望抓住的“救命稻草”。

出现问题后代言教育品牌的明星反应不一

在代言的教育机构出现问题后，明星们的反应有所不同。

在刘涛全程7个小时的直播中，她本人并未对此进行任何回应。有家长对此留言，“VIPKID的代言完全不负责任，只管收代言费”。有人发文评论：“刘涛我们是很相信您信任您才选择了VIPKID，我们家长的钱都是血汗钱”。还有些家长在“双十一”刘涛的直播间留言区留言，指出作为代言人，最起码要为自己代言的产品负责，说句话或表个态，对这种看不见、听不见的态度表示不理解。当然也有人指出，刘涛的代言已经到期，退费问题该找商家协商，而不是跑到前代言人处找说法。虽然观点不同，但可以看出，代言人与品牌之间的关系并不是一次简单的商业合作那么简单，毕竟有些家长是冲着明星的宣传才信任所代言的品牌并为此掏钱的。

目前，刘涛微博中已经搜索不到关于VIPKID的任何信息了，VIPKID官方旗舰店客服也回应部分消费者：目前品牌没有代言人。

今年8月，当佟大为代言的阿卡索英语机构出现问题后，家长们集体在评论区请求佟大为帮大家维权，但他也没有做出任何回应。

自2018年3月起，学霸君旗下在线教育品牌“学霸君1对1”签约海清作为其品牌代言人。当学霸君出现问题后，海清工作室官方微博发布声明回应表示，“工作室与学霸君的代言合作已经终止，海清女士与学霸君已不存在代言关系。截止当前，学霸君仍拖欠工作室代言期间的款项。”此外，海清方面还表示，将积极跟进此事，督促学霸君妥善解决后续问题。

代言机构出问题明星到底要不要负责任？

据媒体报道，根据我国《广告法》相关规定，广告代言人不得推荐没有使用过的商品。关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告代言人应当承担连带责任。前款规定以外的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告代言人，明知或者应知广告虚假仍作推荐、证明的，也应当承担连带责任。

日前，浙江省市场监管局制定印发了《明星商业广告代言行为合规指引》，要求明星不得代言未使用、体验过的商品和服务。指引指出明星代言商业广告应秉承先体验、深了解、后代言原则，了解拟代言商品或服务的基本情况，不得为未使用过的商品或者未接受过的服务作推荐、证明，不得违背实际体验感受或者违背公众基本常识作推荐、证明。指引同时要求明星应避免象征性使用或者以亲友等其他人的使用感受代替明星本人实际体验，体验过该拟代言商品或服务后，要确保宣称的功效等内容与实际体验相一致，并保存体验过程相关证据。

有些人以为，知名明星代言的品牌信誉就可以得到保障，但事实可能并非如此。对于消费者来说，在选择某一教育机构或教育产品时，要对机构资质、产品、服务等进行全面而谨慎的考察和甄别，然而再进行选择，否则冲动消费只会给自己带来麻烦。

文/实习生崔心怡